„Hosszú távon az lesz versenyképes, aki jól tudja kombinálni a digitális csatornákat és a személyes tanácsadást” – mondja Rajna Gábor, a Raiffeisen Bank lakossági vezérigazgató-helyettese. Szerinte a neobankok felrázták a bankpiacot, de „ma már szinte nincs különbség a hagyományos bankok és a neobankok ügyfélélménye között”. Az interjúban arról is beszél, hogy „aki egyszer kipróbál egy digitális banki funkciót, jellemzően nem tér vissza az offline ügyintézéshez”.

Rajna Gábor

Raiffeisen Bank, lakossági vezérigazgató-helyettes

Rajna Gábor a Budapesti Corvinus Egyetemen végzett közgazdászként, egyetemi tanulmányai alatt eltöltött egy évet Franciaországban is az ESSEC International Business Schoolban. Ezt követően a BNP-Parib

…Tovább

A teljes interjúban többek között ezekre a kérdésekre keressük a választ:

• Mitől lesz ma jó egy digitális bank? A Euromoney Magyarország legjobb lakossági digitális bankjának választotta a Raiffeisent. Rajna Gábor szerint az elismerés nem egyetlen fejlesztésnek, hanem annak a stratégiai iránynak szól, amelyben az ügyfélfolyamatokat digitális logika mentén építik fel.
• Miért nem elég már a számlanyitást digitalizálni? A banki digitalizáció ma az ügyféllé válás teljes folyamatáról szól: számlacsomag-választásról, bankkártya-igénylésről, nyilatkozatokról, ügyfélismereti kérdőívekről, hitelekről és befektetési szolgáltatásokról.

• Hol mosódik össze a lakossági és a mikrovállalati bankolás? Egy egyéni vállalkozó vagy kisebb cég sokszor ugyanúgy bankol, mint egy magánszemély. A kérdés az, mikor elég a lakossági logikájú digitális kiszolgálás, és mikor válik szükségessé a vállalati banki megközelítés.
• Miért lett alapelvárás az azonnaliság? A jó digitális banki élmény ma azt jelenti, hogy az ügyfél hétvégén, külföldön vagy váratlan helyzetben is pár perc alatt megoldást kap, legyen szó devizaváltásról, hitelkártya-igénylésről vagy mobilbanki ügyintézésről.
• Meddig lehet automatizálni az ügyfélkiszolgálást? A chatbot és az AI az egyszerű ügyekben gyors segítséget adhat, de a banki működésben továbbra is kulcskérdés, hogy a bonyolultabb helyzeteket mikor vegye át emberi tanácsadó.
• A digitális élmény önmagában elég lehet a bankváltáshoz? A magyar ügyfelek hagyományosan lojálisak a bankjukhoz, de egy rossz ügyfélélmény, egy nehézkes folyamat vagy éppen egy gyors, stabil online számlanyitás már komoly szerepet játszhat a döntésben.
• Mit tanítottak a neobankok a hagyományos bankoknak? A neobankok megmutatták, hogy az ügyfelek nyitottak az egyszerű, mobilalapú bankolásra. Rajna Gábor szerint ugyanakkor a jövő nem a kizárólag digitális vagy kizárólag személyes modellé, hanem a kettő jól működő kombinációjáé.

Interjú hamarosan!

A cikk megjelenését a Raiffeisen Bank támogatta.

Címlapkép forrása: Portfolio