A mesterséges intelligencia segít a kereskedőknek kattintások elérésében, de az emberek vásárlókat nyernek

getty

Csupán egy éve történt, hogy a pánikba esett kiskereskedelmi ágazat a mesterséges intelligencia forradalmának újjáépítésén igyekezett, miközben kétségei voltak az ilyen megdöbbentő beruházások megtérülését illetően. Igen, költség- és logisztikai oldalon rendkívül hatékony volt. De vajon elegendő kiskereskedelmi bevételnövekedést eredményezne-e ahhoz, hogy igazolja az extravagáns zuhanást?

Manapság gyorsan növekszik azoknak a vásárlóknak a tömege, akik elfogadták az AI-vezérelt „beszélgetési kereskedelmet”, de ez idáig többnyire a hagyományos keresés (SEO) megkerülésével történt. A Salesforce.com legutóbbi jelentése szerint az elmúlt évben 15%-kal csökkent azoknak a fogyasztóknak az aránya, akik keresőoptimalizáláson keresztül találtak termékeket, míg 38%-kal nőtt azok aránya, akik AI-eszközök vagy alkalmazások segítségével tették ezt.

Ma egyetlen kiskereskedelmi vezetőnek sem szabad kételkednie abban, hogy a mesterséges intelligencia „tegye vagy haljon” elengedhetetlen a fogyasztói ügyfelek számára, mind a marketingben, mind pedig az ügyfelekkel való interakciók kezelésének házon belüli eszközeként. A McKinsey & Co. tavalyi jelentése azt jósolta, hogy 2028-ra a mesterséges intelligencia által vezérelt keresés kulcsszerepet játszik majd a mintegy 750 milliárd dolláros éves bevétel generálásában.

Egyelőre a vásárlók nagy többsége hasznos új eszköznek tartja a „beszélgetési kereskedelmet”. De ami a fogyasztók számára mindennél fontosabb, az általánosságban véve az emberi érintés – ez az időtlen elem, amely mindig is elengedhetetlen volt az erős, hűséges követőkkel rendelkező kiskereskedelmi márkák felépítéséhez.

Erre az egyik következtetésre jutott a Five9, egy e-kereskedelmi tanácsadó cég, amely a közelmúltban a Hanover Research-szel együttműködve 3000 fogyasztót és 600 magas rangú ügyfélélményt vizsgált meg az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és Németországban. 10 fogyasztóból nyolc hajlandó volt az AI-alapú ügyfélszolgálatot igénybe venni, de kétharmaduk azt mondta, hogy továbbra is szívesebben beszél emberrel.

„A fogyasztók átláthatóságot, választási lehetőséget és zökkenőmentes átmenetet várnak el, amikor emberi segítségre van szükség” – jelentette a Five9. „A telefon továbbra is a legkedveltebb ügyfélszolgálati csatorna.”

A kutatók azt is megállapították, hogy a fogyasztóknak komoly bizalmi problémáik vannak az általuk kedvelt technológiával kapcsolatban. A vásárlók rendkívül figyelmesek mindenféle valós és félt digitális manipulációra.

Például az új ügyfelek megnyeréséhez és a bevétel növekedéséhez a kereskedőknek előhívóbbnak kell lenniük a Five9/Hanover felmérésben szereplő fogyasztók 70%-a számára, akik szerint „nagyon vagy rendkívül fontos” tudni, hogy mikor lépnek kapcsolatba egy MI-ügynökkel.

Ahogy a technológia egyre súrlódásmentesebbé teszi a világot, a rossz ügyfélszolgálat nyilvánvalóbbá, kevésbé megbocsáthatóbbá válik, és láthatóan gyakoribbá válik. A fogyasztók több mint fele a Genesys, egy kaliforniai mesterséges intelligencia-platform számára végzett közelmúltbeli felmérésben azt mondta: „Inkább bármi mást csinálnak, mint hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfélszolgálattal.”

A Five9 tanulmánya szerint a fogyasztók többsége úgy nyilatkozott, hogy nagyobb valószínűséggel bízik az AI-ban, „amikor egyértelmű utat kínálnak egy élő ügynöknek”, szemben a negyedükkel, akik akkor bíznak meg, ha nincs emberi lehetőség.

Ahhoz, hogy a kereskedők sikeresen eligazodjanak ezekben a keresztáramlatokban, be kell mutatniuk a vásárlóknak, hogy útjuk végén még mindig lesz egy embertárs, aki meg tudja válaszolni kérdéseit és megoldja problémáit. Valójában az emberek és a technológia kombinációja nyer.

Tehát a válasz arra a kérdésre, hogy az AI ösztönzi-e a bevétel növekedését?

Ez attól függ, hogy egy adott kiskereskedő vagy márka mennyire tudta kihasználni az AI erejét anélkül, hogy elveszítette volna az emberi érintést.