GazdaságSzerző: forbes 2026. 08. 09. 5 percnyi olvasás
Az ügyfélszolgálat nem költségközpont. Ismerje meg, hogyan működik együtt a nagyszerű szolgáltatás, a mesterséges intelligencia és az emberi támogatás a bevétel növelése, a lemorzsolódás csökkentése és a tartós vásárlói hűség kialakítása érdekében.
Ha egy vállalkozást sportcsapatként kezelnének, egyesek azt mondanák, hogy az értékesítés sértés, az ügyfélszolgálat pedig védekezés. Hagyományosan az értékesítés volt a felelős a bevétel elnyeréséért. Az ügyfélszolgálat foglalkozik a panaszokkal és problémákkal, és természetes, hogy védekezni kell a probléma megoldása és az ügyfél megmentése érdekében.
De mi van akkor, ha szervezete felismeri, hogy mind az értékesítés, mind a támogatás kulcsfontosságú támadó szerepet játszik a magasabb bevétel, az alacsonyabb lemorzsolódás és a megnövekedett vásárlói hűség elérésében?
Pontosan ezt osztotta meg a legutóbbi interjúnkban Filip Jaskólski, a Text termékigazgatója, egy olyan cég, amely elismeri, hogy a nagyszerű szolgáltatás elad.Csodálatos üzleti rádió.
Az évek során számtalanszor írtam erről a Forbes cikkeimben. Jaskólski és én teljesen egyetértünk, amikor határozottan kijelentem: „Ne kezelje az ügyfélszolgálatot költséghelyként.” Jaskólski azt mondja: „Nagyszerű szolgáltatás eladja.… Alapvetően megfogadtuk, hogy a szolgáltatás valójában bevételkiegyenlítés, segítve a vállalkozásokat, hogy a csevegést, a jegyeket és az üzeneteket tényleges bevételekké, eladásokká vagy leadekké alakítsák.”
A szolgáltatás és a támogatás teljes költségének megtérülést kell eredményeznie. Ha helyesen csináljuk, legyen szó digitális élményről vagy élő támogatásról, csökkenteni kell a lemorzsolódást. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek visszatérnek, és a legtöbb kutatás azt találja, hogy a visszatérő ügyfelek többet költenek interakciónként, mint az egyszeri ügyfelek. A bevételmegtartás legalább olyan fontos, mint az értékesítés.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép egy céggel, függetlenül attól, hogy panaszról, kérdésről vagy bókról van szó, az jelzést küld arról, hogy az ügyfél mit akar, mire van szüksége vagy mit érez. Azok a vállalkozások, amelyek figyelnek ezekre a jelzésekre, felfedezhetik az élmény javításának, a probléma megoldásának vagy az eladásnak a lehetőségét. Manapság a technológia nemcsak azt tudja nyomon követni, hogy az ügyfelek mit mondanak, hanem azt is, hogy mit csinálnak, például böngésznek bizonyos oldalakat, haboznak vásárolni és így tovább. Ezen jelek felismerése és megértése jobb CX-hez és magasabb eladásokhoz vezet.
Jaskólski szerint "Az ember és a mesterséges intelligencia összekapcsolása az ideális helyzet. Az AI optimalizálja, lehetővé teszi a skálázást és ésszerűsíti az általa strukturált folyamatokat, miközben lerövidíti az időt. Az emberek viszont empátiát és megértést visznek a teljes kommunikációs folyamatba." A legjobb tapasztalat az, hogy a mesterséges intelligencia gyorsan megválaszolja az alapvető kérdéseket és javaslatokat tesz a termékekre, de az emberek képesek a legjobban megérteni az érzelmeket, használni az intuíciót és az ítélőképességet, ha a helyzet bonyolulttá válik. Egyes helyzetekben emberi érintésre van szükség, különösen, ha az ügyfél dühös. És néha az ügyfélnek csak azt kell éreznie, hogy valaki meghallja. A mesterséges intelligencia kimutathatja az empátiát, de az ügyfél tudja, hogy az MI, és ez azt jelenti, hogy tudja, hogy nem valódi. Továbbá éves kutatásaim azt mutatják, hogy 10 vásárlóból majdnem hét (68%) szívesebben beszél egy emberrel, ha problémája van. Az AI-first human backup stratégia jó megközelítés.
Jaskólski azt mondta: "Ne optimalizáljon rossz mérőszámra. A Text természetesen továbbra is teljesíti az ügyfélszolgálat alapvető célját: az ügyfelek igényeinek kielégítését és a magas elégedettség fenntartását a gyors reagálási idők révén. De nem ezek a tényezők közvetlenül az üzleti növekedést." A sebességhez és az automatizáláshoz kötött mérőszámok hatékonysági mutatók. Könnyű arra összpontosítani, hogy a technológia milyen gyorsan és milyen gyakran oldja meg a problémákat, de még fontosabbak lehetnek azok a mutatók, amelyek a vevők magasabb elégedettségét és a megnövekedett eladásokat bizonyítják a támogatási interakció után. Nem mintha nem kellene a lehető legkevesebb súrlódással élményt teremtenie, csak ne hagyja, hogy ezek a mutatók hamis sikerélménybe csaljanak. Azok a mutatók, amelyekre összpontosítani kell, az elégedettséget, a hűséget és a bevételt mérik. Ezek a siker jelei.
A közeljövőben nyerő cégek nem választják el az értékesítést a szolgáltatástól. Fel fogják ismerni, hogy együtt dolgoznak, és minden interakció lehetőséget jelent a bizalom kiépítésére, a kapcsolatok megerősítésére és a jövőbeli bevétel megteremtésére. Előfordulhat, hogy az értékesítés nyeri az első vásárlást, de a kiváló szolgáltatás és támogatás az, ami okot ad az ügyfeleknek arra, hogy visszatérjenek. Ne gondoljon az ügyfélszolgálatra, mint a problémákat megoldó részlegre. Kezdje el úgy kezelni, mint az egyik leghatékonyabb növekedési és megtartási stratégiát vállalkozásában. A nagyszerű szolgáltatás nem védekezés. Ez sértő… és kifizetődő!
Napi