GazdaságSzerző: forbes 2026. 08. 05. 8 percnyi olvasás
A fogyasztók AI iránti frusztrációja egyre nő. Ez a kiábrándultság, amelyet a gazdasági bizonytalanság súlyosbít, pragmatikusabbá és kockázatkerülőbbé teszi a fogyasztókat.
A fogyasztók AI iránti frusztrációja egyre nő. A kéretlen ajánlatoktól hemzsegő postaládák, a teli torokból álló prezentációk és az elhibázott bot-munkamenetek bosszúsághoz, és egyes esetekben befejezetlen vásárlási kísérletekhez vezetnek – akár a kereskedőkbe és márkákba vetett hit elvesztéséhez is.
Ez a kiábrándultság, amelyet a gazdasági bizonytalanság súlyosbít, pragmatikusabbá és kockázatkerülőbbé teszi a fogyasztókat. Az Alter Agents és a Liveopps szerint felhagynak a törekvő vásárlásokkal a védekező döntéshozatalért és a legalacsonyabb árak kereséséért cserébe.
A fogyasztók mesterséges intelligencia iránti fáradtságát a csökkenő újdonság, a kognitív túlterheltség és a szintetikus tartalom aktív elutasítása jellemzi. A felhasználókat kimeríti az általános marketing, a megbízhatatlan mesterségesintelligencia-ügyfélszolgálat és az alacsony minőségű tartalom terjedése, amelyet gyakran mesterséges intelligencia-csúcsként emlegetnek. A Gartner szerint a fogyasztók 49%-a egyetért azzal, hogy a generatív tartalom aktívan rontotta az AI által generált tartalmak minőségét.
Mivel a fogyasztók átláthatóságot, hitelességet és valódi problémamegoldást követelnek, a márkáknak most újra kell értékelniük a mesterséges intelligencia megvalósítását, a zökkenőmentes, emberközpontú élményekre és az egyértelmű értékre összpontosítva, hogy újjáépítsék a hitet, és eligazodjanak az Alter Agents által „bizalom-visszaesés”-ben.
A Gartner Inc. szerint az amerikai fogyasztók mindössze 11%-a hajlandó hagyni, hogy a mesterséges intelligencia meghozza a vásárlási döntését helyette, még az olyan alacsonyabb befektetési kategóriák esetében is, mint a testápolás és a háztartási kellékek, míg 62%-uk szerint a mesterséges intelligencia vásárlási javaslatai időpocsékolás volt.
Miközben a márkák versenyeznek az ügynöki kereskedelembe való befektetésért, a Gartner szerint a marketingszakembereknek olyan eszközökre kell összpontosítaniuk a mesterséges intelligencia vásárlására irányuló befektetéseiket, amelyek segítik a fogyasztókat a termékek kutatásában, az árak összehasonlításában, a felszíni ajánlatok és a választási lehetőségek szűkítésében, ahelyett, hogy teljesen önálló bevásárlóügynököket indítanának.
Az AI-platformok 2026-ban 20,57 milliárd dollárt tesznek ki az amerikai kiskereskedelmi e-kereskedelemben – mondta a Gartner, amely becslése szerint 2028-ra a B2B vásárlások 90 százaléka mesterséges intelligencia-ügynökökön keresztül történik, több mint 15 billió dollár értékben a gépek közötti cseréken keresztül.
Az Alter Agents legutóbbi fogyasztói hangulattanulmánya feltárja, hogy az évek óta tartó gazdasági zavar, a politikai instabilitás és a radikális technológiai fejlődés hogyan alakítja át az amerikaiak vásárlását, a márkák értékelését és a döntéshozatalt.
Ami a fogyasztói szorongásról szóló tanulmánynak indult, az valami tágabb, hosszú távú szemléletté fejlődött, amely azt vizsgálja, hogy a bizalom és a gazdasági nyomás hogyan befolyásolja a vásárlási magatartást. „A mesterséges intelligencia által vezérelt bizonytalanság és információs túlterheltség átformálja a fogyasztók és a márkák közötti kapcsolatot” – mondta Rebecca Brooks, az Alter Agents vezérigazgatója.
A marketingszakemberek a fogyasztókkal szemben szállnak szembe, míg az influencerek a hírfolyamaikba lépnek be. A fogyasztók ráébrednek, hogy eladnak valamit. Aztán további nyomás nehezedik az aggodalomra, ha átverik, mondta Brooks.
"Van egy elégedetlenség érzése. A fogyasztók nagyon bizalmatlanok mindenféle intézmény és márka iránt. Valahogy ez minden rendszer irányítja az életünket" - mondta Brooks. "A fogyasztók még a munkaadóikban is bizalmatlanok, ami szintén a márkákkal szembeni bizalmatlansághoz vezet. Ennek része az is, hogy a fogyasztók úgy látják a mesterséges intelligencia felé irányuló versenyfutást, hogy nem gondolnak a következményekre."
Az Alter Agents eredményei azt sugallják, hogy a fogyasztók pragmatikusabbá és bizalomérzékenyebbé válnak, ahogy a vásárlás kognitív igényesebbé válik a nonstop ajánlások, a töredezett információs környezet és a véleményekkel, a kereskedőkkel és a mesterséges intelligencia által generált tartalmakkal kapcsolatos szkepticizmus közepette.
Heather O’Shea, az Alter Agents kutatási igazgatója elmondta, hogy a fogyasztók megnyugvást, átláthatóságot és magabiztosságot keresnek abban, hogy jó döntést hoznak. „A márkák számára a kihívás már nem egyszerűen a súrlódás csökkentése vagy az átalakulás felgyorsítása” – mondta. „Segíti az embereket, hogy tájékozottnak, támogatottnak és biztosnak érezzék magukat egy olyan környezetben, ahol nehezebb bizalmat találni.
Azt látjuk, hogy a fogyasztók eltávolodnak a törekvő vásárlástól, és inkább a védekező döntéshozatal irányába mozdulnak el" – mondta O'Shea. „A botoktól az emberi átadások olyan hatástalanok. A fiatalabb ügyfelek türelmetlenebbek, mert megszokták, hogy felveszik a telefont, és azonnal választ kapnak.”
Molly Moore, a Liveops elnöke és ügyvezető igazgatója, amely a közelmúltban publikálta a „The Resolution Gap” című jelentést a mesterséges intelligencia bizonyos területeken való kudarcáról, egyetértett abban, hogy a fogyasztóknak elege van. „Valójában arról van szó, hogy általánosságban jobb élményt nyújtsunk, és egy [jobb] ügyfélutat tervezzünk” – mondta. "A fogyasztókat jobban frusztrálják ezek az alapvető folyamatok. A fogyasztók nem annyira elutasítják az AI-t, hanem egyre jobban irritálják őket az olyan élmények, mint például a vásárlás, amelyek több munkát jelentenek számukra."
A vásárlók jól érzik magukat az egyszerű problémák automatizált támogatásával, de el akarják érni azt a személyt, amikor a mesterséges intelligencia nem tudja megoldani a problémát – mondta Moore, hozzátéve: „A fogyasztók biztosan nem akarnak vásárlási problémával foglalkozni, hanem emberrel kell beszélniük, mert az AI-ügynök nem tudta kezelni.”
A Liveops tanulmány kimutatta, hogy egyre nagyobb a kapcsolat a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálat sebessége és az ügyfél végső elégedettsége között, ez a szakadék akkor jelentkezik, ha az automatizálás nem képes teljesen megoldani egy problémát. A válaszadók közel 60%-a azt mondta, hogy a robotok és az emberek közötti átadások elég csúnyán megszakadnak ahhoz, hogy teljesen elölről kell kezdeniük.
„Nem érdekel, hogy egy bottal lépek kapcsolatba, vagy egy mesterséges intelligencia ügynök verseng egy emberrel, amíg a problémám megoldódik” – mondta Moore. "Nem szeretném újra elmagyarázni a problémámat egy embernek. A frusztráció szintje nagyon gyorsan megemelkedik. A lehető legtöbb automatizálás, valamint a mesterséges intelligencia és az emberek közötti zökkenőmentes átadások kialakítása segítene."
Forró elégedetlenség
A Coresight Research a Rezolve AI-vel együttműködve előrejelzése szerint 2030-ra 943 milliárd dollár kiskereskedelmi forgalom közvetíti az autonóm AI-tapasztalatokat. Ez az „ügynöki kereskedelem” modell a hagyományos kézi keresést váltja fel olyan mesterséges intelligencia bevásárló ügynökökkel, amelyek megértik a beszélgetési szándékot, a kontextust és a termékhasználati eseteket, lehetővé téve a precíziós egyezéseket és csökkentve a találgatásokat a felfedezés során.
„Volt egy kis visszhang az AI ellen” – mondta John Harmon, a Coresight Research technológiai kutatási részlegének ügyvezető igazgatója. "Az alapszabály az, hogy a kereskedőknek nyilvánosságra kell hozniuk, hogy mesterséges intelligenciát használnak. Különösen az ügynöki mesterséges intelligencia esetében, mivel talán csak egy apró művelet, például az ingyenes kiszállítás kell ahhoz, hogy a vásárlót boldoggá tegyék. Az ideális modell egy luxusbutik munkatársa. A jó ügyfeleket bizonyos szabályok megszegése ösztönzi."
„Korlátoznia kell a felhasználási területet” – mondta Harman. "100 dollár feletti visszaküldés esetén automatikusan át kell utalnia az eladást egy menedzsernek felülvizsgálatra. A visszaküldés nagyon költséges. Az embereket folyamatosan figyelemmel kísérni nagyon jó üzlet."
Sonia Lapinsky, az Alix Partners partnere, ügyvezető igazgatója és a globális divatgyakorlat vezetője így nyilatkozott: „A márkákon és a kereskedőkön múlik, hogy okosabbak legyenek az irányítás terén, és megbizonyosodjanak arról, hogy a chatbotok mit csinálnak és hogyan viselkednek. Kicsit félünk attól, hogy ezek a dolgok kikerülnek az irányítás alól. Ez egy új izom a kiskereskedők és a márkaügynökök alapításában. a tervezésnek és a vásárlási tervezésnek van értelme, de nem nélkülözheti az ellenőrzést, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azt csinálják, amit elvár, és Ön folyamatosan teszteli az eredményt.”
„Az AI-t ki kell képezni” – mondta Lapinsky. "Erős irányításra és ellenőrzésre van szükség körülötte. A márkák és a kereskedők nem állíthatják be a chatbotjaikat és figyelhetik őket. Gondoskodniuk kell arról, hogy a korlátokon belül maradjanak, és megfelelően működjenek. A chatbotoknak meg kell könnyíteniük, és zökkenőmentesebbé kell tenniük az ügyfélszolgálatot. Ha ez fordítva történik, az nagyon felerősített negatív hatással lesz a fogyasztókra."
Napi