A törvényhozók tizenhárom évig tartó tárgyalások után június 15-én megállapodtak a légi utasok jogainak frissítéséről. A megállapodás új védelmet ad, beleértve a meg nem jelenés záradékának betiltását, valamint a kompenzáció és a visszatérítés pontosítását, valamint fenntartja a jelenlegi védelmet a repülés megszakítása esetén.

HIRDETÉS

HIRDETÉS

A légitársaságok két évtizede elkerülték a fizetést, így 3,2 milliárd eurót nem igényeltek. A légitársaságok vitatták a követeléseket, és megtagadták a kártérítést. A fogyasztói csoportok hosszadalmas eljárásokat, tisztázatlan irányelveket és zavaros webhelyeket észleltek. A jogérvényesítés frusztrációt okozott az utasoknak.

Ez a hiányosság lehetővé tette a kárigénylő ügynökségek számára, hogy új üzleti modellt hozzanak létre, felfedve, hogy az uniós szabályok nem képesek hatékonyan védeni az utazókat.

"Ez a kudarc ösztönözte a kárigénylő ügynökségek növekedését. Ideális esetben az utasok közvetlenül és egyszerűen kaphatnak kártérítést, anélkül, hogy közvetítőkre kellene hagyatkozniuk" - magyarázta Kristína Gírethová, az Európai Fogyasztói Szövetség (BEUC) légiközlekedési és vasúti politikai tisztviselője.

Miért küzdenek az utasok jogaik gyakorlásával?

A tudatosság a fő ok. Az AirHelp kártérítési ügynökség felmérése szerint a válaszadók 79 százaléka nincs tisztában jogaival. A légitársaságok csak az esetek 40 százalékában tájékoztatták az utazókat jogaikról.

Sok utas, még ha tisztában is van jogaival, nem cselekszik a bonyolult reklamációs eljárások és a zavaros légitársasági webhelyek miatt. „A légitársaságok nem szándékoznak egyértelmű tájékoztatást adni” – magyarázta Eric Napoli, az AirHelp jogi igazgatója.

"Az alacsony tudatosság és a megterhelő eljárások sok utast megakadályoztak abban, hogy gyakorolják az EC261 szerinti jogaikat. A jogosult utasok mindössze 38 százaléka kap ténylegesen kártérítést. Az utazók többsége nem is panaszkodik" - mondta Gírethová az Euronewsnak.

A légitársaságok gyakran kihasználják a „rendkívüli körülmények” záradékot, hogy megtagadják a kártérítést, így az utasok nélkülözik az elutasítást. A Napoli szerint „nagy különbség van aközött, amit a légitársaság és az utasok tudnak [...]. A fogyasztó nem igazán fér hozzá az információhoz, hogy a légitársaság helyes-e”.

Az AirHelp megállapította, hogy a légitársaságok az igények 52 százalékát jogtalanul utasítják el az állítólagos rossz időjárás, az utasok elégtelen dokumentációja és műszaki problémák miatt.

„Ha felkeresi a légitársaságot, és azt mondja, hogy késett a járata, és azt mondják, hogy ez nem az ő hibájuk, hanem egy rendkívüli körülmény, mit tehetsz ellene?” – mondta a Napoli az Euronews-nak.

A jogok kifizetésekké alakítása

„Az AirHelp ügyvédi csoportként működik, de hatékonyabban és alacsonyabb költséggel segíti az utasokat” – magyarázta Napoli. Három lépésből álló rendszert kínál: „igénylés 2 percen belül; mindent elintézünk; kártérítést nyer”.

Az utasok online küldik el repülőjáratuk adatait. Az AirHelp egy automatizált adatrendszer segítségével határozza meg, hogy egy járatot töröltek vagy késtek-e, a késés időtartamát és annak okait. Ezután az AirHelp megtámadja a légitársaság elutasítását.

„Ha a késés nem rendkívüli körülmény, és ezért a légitársaságnak fizetnie kell, akkor bemegyünk a légitársasághoz [...], és megmutatjuk nekik, hogy nem lehet rossz idő, mert öt percen belül öt másik gép szállt fel”.

Ha szükséges, a kárigénylő ügynökségek jogi lépéseket tesznek. Az AirHelp eddig több mint 3 millió utasnak biztosított kártérítést, és az esetek 99 százalékát megnyerte, de csak 2 százalékuk fordult bírósághoz.

"A légitársaságok rendszeresen dolgoznak velünk, hogy nagyon hatékonyak legyenek. Tudják, hogy jó követeléseket adunk nekik. Gyakran együtt vizsgáljuk meg őket, és a helyszínen megegyezünk. Ez költségcsökkentést jelent számukra."

A segítségnek ára van

Az AirHelp a sikeres kártalanítások 35 százalékát megtartja, további 15 százalékot pedig jogi lépésekre. "Vállaljuk a nyerés és a veszteség költségeit. Ha nyersz, fizetsz. Ha veszítesz, nem" - magyarázta Napoli.

"A követelések 20 százalékát eleve elutasítjuk, mert tudjuk, hogy a követelés nem jó, és nincs ösztönzésünk vesztes követelésre, mert fizetnünk kell, ha veszítünk" - mondta Napoli.

A kritikusok, köztük a Nemzetközi Légi Szállítási Szövetség (IATA), az ügynökségeket „követelési farmoknak” nevezik, és azzal vádolják őket, hogy „szakértők a rendszer megjátszásában és az utasok kiszivárogtatásában”.

„Az emberek előre tudják, hogy díjat kell fizetniük” – mondta Napoli, hozzátéve, hogy „sokak számára jobb, ha fizetnek és kapnak kártérítést, mintha semmit sem kapnának, vagy költséges jogi eljárást kockáztatnának”. A BEUC arra számít, hogy 2028-ra a kártalanításra jogosult utasok csaknem 25 százaléka a kárrendezési ügynökségekhez fordul.

"Ha minden működne, nem lenne szükség kárigénylő ügynökségekre. Nem lenne 12 000 bírósági ügy, csak Berlinben perelve a cégeket kártérítésért. Ez azt jelenti, hogy nincs védelem, és védelmet keres a kárigénylő ügynökségektől" - mondta Andrej Novakov, az Európai Néppárt európai parlamenti képviselője, a légi utasok jogaival foglalkozó parlamenti jelentéstevő.

Mit jelentenek az új szabályok a követeléskezelő ügynökségek számára?

Az új szabályok olyan problémákkal foglalkoznak, amelyekre a követeléskezelő ügynökségek húsz évet töltöttek vállalkozásuk építésével.

2027 közepétől a légitársaságoknak értesíteniük kell az utasokat jogaikról, egyértelmű utasításokat kell adniuk a kártérítés igényléséhez, és 96 órán belül elektronikusan kell elküldeniük a kártérítési űrlapokat. A követeléseket 30 napon belül el kell ismerniük, és vissza kell fizetniük, vagy meg kell indokolniuk az elutasítást.

"Az új szabályok a légitársaságokra hárítják a kártérítési igények felelősségét, a bürokrácia, az e-mailek és az űrlapok kezelését" - magyarázta Novakov, hozzátéve, hogy ez "minden bizonnyal megkönnyíti az utasok számára, hogy maguk kezeljék a követeléseket".

"A felülvizsgált rendelet fenntartja a jogbiztonságot a rendkívüli körülmények fogalmával kapcsolatban, ami segít megelőzni a légitársaságok kártérítési igényének indokolatlan elutasítását" - mondta Gírethová.

A nemzeti végrehajtó testületek „jobban felszereltek, és várhatóan proaktívabban lépnek fel […] szerepük most tisztázott és megerősített, szorosabb határokon átnyúló koordinációval” – tette hozzá.

„Ha a szabályok egyértelműbbé válnak, a légitársaságok proaktívan adnak tájékoztatást, és hatékonyabban kezelik a panaszokat, természetesen az utasok egy része többé nem érzi szükségét a kárigénylő irodáknak” – mondta Novakov.

A kárigénylési ügynökségek továbbra is szerepet fognak játszani azon utasok számára, akik a kényelmet részesítik előnyben, mint az önálló panaszbeadványokkal.

"Ugyanakkor a kárigénylő ügynökségek olyan szolgáltatást nyújtanak, amelyet egyes utasok előnyben részesítenek. Várom, hogy továbbra is olyan szerepet töltsenek be, ahol az utasok igénybe veszik őket. Ez a reform arról szól, hogy több választási lehetőséget biztosítsanak az embereknek, nem pedig kevesebbet" - mondta Novakov az Euronewsnak.