GazdaságSzerző: portfolio 1 órával ezelőtt 1 percnyi olvasás
A generatív mesterséges intelligencia terjedésével az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása új szinthez ért, a fogyasztók jelentős része mégis elutasító a technológiával szemben. A felmérések szerint a felhasználók többsége a várakozási idő ellenére is az emberi kapcsolatfelvételt részesíti előnyben, ami rávilágít a jelenlegi integrációs gyakorlatok korlátaira.
A kereskedelmi és szolgáltató vállalatok weboldalain elérhető chatbotok jelentős fejlődésen mentek keresztül az elmúlt években. Míg a korai rendszerek kizárólag előre meghatározott döntési fák és kérdések alapján működtek, a generatív mesterséges intelligenciára (MI) épülő megoldások már képesek a szabad szöveges bemenetek értelmezésére és összetettebb feladatok önálló kezelésére.
Ennek ellenére az ügyfelek magatartása nem követte le a technológiai váltást: a fogyasztók jelentős része továbbra is vállalja a várakozást, hogy hús-vér ügyintézővel beszélhessen.
A technológiával szembeni tartózkodás hátterében elsősorban a korábbi negatív tapasztalatok és az automatizált folyamatok nem megfelelő kivitelezése áll. Számos vállalat a tesztfázisok lezárása nélkül, elsősorban költségcsökkentési megfontolásokból vezette be a rendszereket.
Napi